Attraverso piattaforme come Tripadvisor e Trustpilot, i clienti condividono online le loro esperienze con recensioni negative e positive, contribuendo a creare fiducia tra gli utenti. Una risorsa preziosa sia per i consumatori che per le aziende, perché migliora le scelte d’acquisto e la qualità dei servizi
Le recensioni online permettono agli utenti di valutare prodotti e servizi basandosi sulle esperienze altrui e sono un mezzo per orientare le scelte e migliorare i servizi erogati. Esistono piattaforme gratuite e aperte a tutti che consentono di condividere opinioni su una vasta gamma di argomenti senza manipolazioni, garantendo così l’autenticità delle valutazioni. Le recensioni, scritte da utenti reali, influenzano in modo significativo le decisioni di acquisto, rendendo questo sistema una risorsa fondamentale per i consumatori. Quando un cliente vive un’esperienza negativa, tende a condividere la propria opinione per evitare che altri incorrano negli stessi problemi; allo stesso modo, un’esperienza positiva può spingere a consigliare un prodotto o servizio. Ma la funzione principale delle recensioni non è solo quella di guidare i consumatori, quanto anche di offrire alle aziende un feedback prezioso. Questi dati aiutano le imprese a migliorare i loro prodotti e servizi in base alle esigenze reali dei clienti, creando così un circolo virtuoso che porta a una maggiore soddisfazione e, di conseguenza, a un incremento delle vendite.
Il ruolo della fiducia e l’importanza del numero di recensioni positive
Uno degli aspetti chiave delle recensioni online è la fiducia che riescono a generare all’interno della comunità di utenti. Del resto, come avevamo visto in questo approfondimento, la reputazione di un’azienda è sia una sua leva di vendita che lo specchio del suo valore. La spontaneità delle recensioni e l’immediatezza con cui vengono condivise sono parte di questa reputazione perché aiutano a costruire un quadro onesto e reale dei prodotti e dei servizi. Tuttavia è necessario considerare che le esperienze individuali sono soggettive: ciò che un utente valuta positivamente potrebbe non corrispondere ai gusti di un altro.
Per questo motivo è importante esaminare non solo il punteggio medio di un prodotto, ma anche il numero di recensioni ricevute. Un elevato numero di recensioni indica che molti utenti hanno sperimentato il prodotto, conferendo maggiore credibilità al giudizio complessivo. Se però per alcuni prodotti ciò è possibile, per le nicchie dove i clienti sono pochi allora anche poche recensioni possono risultare dirimenti. Conviene in questo caso fare comparazioni tra aziende o prodotti\servizi simili.
Bisogna poi diffidare da chi ha solo recensioni positive perché, come avevamo visto in questo approfondimento su quanto sono affidabili le recensioni delle azienda, probabilmente queste saranno fasulle.
Perché il ristorante più buono del mondo ha recensioni negative?
Attenzione ai prodotti o servizi di alta qualità! Quando si persegue l’eccellenza le recensioni negative sono inevitabili a causa, come accennato, delle diverse aspettative personali. Questo non significa che un prodotto non possa ottenere un punteggio complessivo elevato, ma anche gli articoli con il massimo delle stelle avranno probabilmente qualche giudizio meno entusiasta. Prendiamo come esempio l’Osteria Francescana dello chef-star Massimo Bottura, che da anni è in cima alle classifiche internazionali come un dei più buoni posti dove mangiare al mondo, risultando spesso primo. Ebbene (nel momento in cui viene scritto questo approfondimento) anche un posto del genere “vanta” su Tripadvisor ben 129 recensioni negative di clienti insoddisfatti, a cui poi sommare 126 persone che lo han definito addirittura “terribile”, concedendogli il minimo dei voti.
Come è possibile? Semplice, su numeri così grandi (le recensioni dell’osteria modenese sono quasi tremila) sono cifre che possiamo definire “fisiologiche”. Solo chi ha pochissime recensioni può infatti sperare di avere meno del 10% di recensioni negative, perché anche queste fan parte del “gioco”. Per i servizi che prevedono una forte componente umana (ed è il caso della ristorazione, ma per esempio anche dei servizi di consulenza) le recensioni negative di un’azienda valida possono facilmente salire fino al 20%, per cui sono ottimi i risultati di chi riesce a contenerle sotto al 15%, come appunto il miglior ristorante del mondo e come, bando alla modestia, la nostra azienda (come puoi vedere cliccando qui). Quelle poche recensioni negative sono, come già visto, comunque utili: in Pagine Si! per esempio utilizziamo le recensioni per valutare il grado di soddisfazione dei nostri clienti, facendo tesoro anche dei pochi feedback negativi per migliorare ulteriormente le nostre offerte. Inoltre le recensioni aiutano il cliente (o meglio ancora il cliente potenziale) ad allineare le proprie aspettative alla realtà.
Le recensioni online: un riflesso della percezione umana
In un mondo sempre più tecnologico e digitalizzato le recensioni online rappresentano quindi un baluardo di confronto genuino tra utenti, dove gusti e sensibilità personali trovano spazio. Nonostante la loro natura virtuale, le recensioni mantengono un forte legame con la realtà, poiché riflettono l’esperienza vissuta dai clienti in prima persona. Questo scambio di opinioni aiuta a mantenere un equilibrio tra il mondo digitale e il giudizio umano, rendendo ogni recensione, positiva o negativa, uno strumento utile per tutti. Di fronte al rischio di recensioni finte ci sono grandi aziende che stanno cercando le contromisure (lo avevamo visto qui); ma per gestire al meglio le recensioni e i commenti devi rivolgerti a chi lo sa fare di mestiere, per esempio compilando con i tuoi contatti il modulo in fondo a questa pagina oppure cliccando qui per richiedere una gestione professionale dei tuoi social media.
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