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Quanto sono affidabili le recensioni delle aziende?

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Punteggi alti o commenti negativi significano spesso il contrario. Ecco come leggere criticamente le recensioni delle aziende per capirne l’affidabilità

Chiunque è in vacanza o cerca un posto dove mangiare, in mancanza di altri consigli, oggi si affida al web. Un controllo incrociato su Tripadvisor o su Google e via, ha le informazioni per scegliere. Per le altre attività economiche funziona ugualmente, con milioni di recensioni che affollano le schede delle aziende sullo stesso Google, su Trustpilot e su centinaia di altre piattaforme per recensire qualsiasi cosa. In una giungla del genere bisogna capire cosa ci dicono per davvero le recensioni, così da trovare le aziende più affidabili e i migliori professionisti con cui collaborare. Mentre aziende e professionisti devono, come prima cosa, curare la propria presenza e reputazione online.

 

Non tutti i commenti negativi vengono per nuocere

Un commento negativo può essere motivato da un’infinità di fattori, da un disservizio effettivo a un disallineamento tra le aspettative di chi lo ha lasciato rispetto a ciò che ha ottenuto. Da un lato è importante “recepire e correggere”, dall’altro bisogna approcciare ogni singolo feedback pubblico come l’opportunità di comunicare a chiunque. Ogni recensione ti permette infatti di mostrare un aspetto specifico, lasciando informazioni utili e permettendoti di rispondere nel merito a beneficio di terzi. Se vuoi imparare come rispondere a un commento negativo ti abbiamo preparato una piccola guida, puoi leggerla cliccando qui.

La lettura critica delle recensioni negative ci permette di prevenire disguidi e sollevare obiezioni, oltre a dirci molto su chi ha commentato e come (se) gli è stato risposto. Il fatto che le persone tendano a sfogarsi online (più di quanto si congratulino) ci permette di avere spesso del materiale utile grazie al quale informarci; quando invece questo materiale manca e non c’è alcun feedback negativo, beh -può sembrare controintuitivo- ma è proprio quello il momento in cui stare più attenti.

 

Attenzione verso chi ha solo recensioni positive

Può succedere che un professionista o un’azienda abbiano uno “score” positivo di dieci punti su dieci, oppure cinque su cinque, insomma il cento per cento dei voti positivi? Sì, è possibile e può anche essere plausibile risulti un punteggio veritiero, senza alcuna pratica scorretta a monte. Di solito in questi casi parliamo di pochissime recensioni, qualche decina massimo, meno di cento.

Ma se “pilotare” una manciata di recensioni positive è una pratica sostenibile, diverso diventa con centinaia di commenti. Di fronte a centinaia o migliaia di recensioni si manifesta inevitabilmente una quota di scontenti, è una questione umana. Il consiglio di base è valutare la qualità dei commenti anche in relazione alla quantità.

Se infatti c’è una enorme mole di commenti e sono tutti positivi possiamo trovarci di fronte a due casi: o c’è una forte community che viene incentivata nel recensire positivamente, oppure si tratta di pratiche scorrette a tutto tondo, che ricorrono addirittura all’uso di bot e commenti “falsi”.

 

Le aziende affidabili e l’esempio virtuoso delle recensioni di Pagine Sì!

Nel momento in cui scriviamo Pagine Sì! conta su TrustPilot 331 commenti (clicca qui per vederli tutti). La piattaforma di recensioni professionali offre un punteggio,  il “TrustScore” che -viene specificato- “non è una semplice media aritmetica di tutte le recensioni, ma un calcolo basato su una combinazione di fattori, quali il numero di recensioni e la loro data di pubblicazione. Anche il fatto che un business inviti attivamente i propri clienti o meno a scrivere recensioni ha un impatto sul TrustScore”.

Il risultato raggiunto da Pagine Sì! in questo TrustScore è di 4,5\5; un “nove” quindi, “eccellente”. Senza citarle, si tratta di un ottimo risultato anche in funzione di quanto fatto dalle aziende direttamente concorrenti, che hanno punteggi medi più vicini al 3. Come suggerito in questo post, non fermiamoci però a un’analisi quantitativa. Andando a indagare commento negativo per commento negativo, possiamo apprezzare come a ognuno di essi l’azienda in questione abbia risposto in modo articolato e completo, entrando sempre nel merito. Così chiunque può valutare quali, quante e come le criticità sono state affrontate in tutti i diversi casi.

Ecco come gestire le recensioni con trasparenza, un approccio che solo le aziende più affidabili si possono permettere.

 

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Team Comunicazione
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